מערכת "קול סנטר" הנה תוכנה המתחברת למרכזייה שלכם ומאפשרת ניהול מתקדם יותר של שיחות נכנסות. תוכנת המוקד יודעת איזה נציג זמין לקבל שיחה ויודעת לנתב את השיחות לפי סטאטוסים של נציגים (סרגל נציג) וחוקים מורכבים נוספים.
קיימיים שחקנים רבים בתחום זה, לכל שחקן תכונות שונות ויכולות שונות.
באופן כללי, התכונות החשובות ביותר שיש לוודא קיומם:
דוחות, דוחות על כמויות שיחה, נטישה, אין מענה, זמינות נציגים, מצב נציגים. יכולת השמעת הודעות משתנות למתקשר לפי זמן (לא להשמיע מוסיקה בלי הפסקה), כולל אפשרת של הקשה בזמן ההמתנה. הקמת קבוצות, הקצאת נציגים לקבוצות וסקילים, סרגל נציג המאפשר סימון זמינות על מנת שהמערכת תוכל להקצות שיחות בצורה חכמה). נוחות שימוש ותפעול, חיבור לתוכנות של צדדים שלישיים, התראות ועוד.
